Zaloguj się | Brak konta? Zarejestruj się!
An Inside View~

Tibia Customer Support od wewnątrz

Napisane przez CipSoft (Przetłumaczone przez Korni) on sobota 02 luty 2008
Dwa miesiące temu zapoznaliśmy Was ogólnie z podziałem pracy w CipSofcie. Dzisiaj natomiast chcielibyśmy opowiedzieć Wam jak powstawał obecnie największy z działów - Customer Support (obsługa klienta).
Przez pierwsze lata, gdy Tibia nie była jeszcze bardzo popularna, jej czterej stwórcy zajmowali się nie tylko programowaniem gry i jej dalszym rozwijaniem, ale także odpowiadaniem na e-maile nadsyłane przez graczy oraz udzielaniem im wsparcia w grze. Z tego też powodu panuje ciągle powszechne, ale błędne przekonanie, iż Guido nadal jest członkiem Customer Supportu - w rzeczywistości jest on jednak jednym z założycieli Tibii.
W miarę jak gra rozwijała się, stało się jasne, iż cztery osoby nie dadzą rady sprostać ogromowi pracy. Tak też w lipcu 2003 do zespołu dołączył Solkrin – pierwszy pracownik i Community Manager w CipSofcie. W ciągu pierwszych miesięcy pracy, na jego barkach spoczywał obowiązek odpowiadania na e-maile, zajmowania się zespołem gamemasterów, a także pisania tekstów mających później trafić na stronę internetową. Bardzo szybko okazało się, iż jeden nowy pracownik nie wystarczy, aby zaspokoić potrzeby nieustannie rosnącej społeczności Tibii. W związku z tym w roku 2004 zatrudniono trzech kolejnych Community Managerów, w roku 2005 następnych dwóch, a w minionym jeszcze czterech. W styczniu bieżącego roku powitaliśmy naszego najnowszego współpracownika, Lioneta, a w marcu dołączy do nas dwunasty Community Manager, który już podpisał umowę o pracę. W ten oto sposób Customer Support stał się największym działem CipSoftu, do którego należy prawie 1/3 wszystkich pracowników firmy. Niektórzy z Was mogą zadawać sobie pytanie „Po co właściwie aż tyle osób pracuje w obsłudze klienta?”. Odpowiedź jest prosta – gracze są dla nas najważniejsi i odpowiednia liczba osób niezbędna jest, aby odpowiednio zaspokoić ich potrzeby i spełnić wymagania.
Customer Support ma do wykonania wiele różnorakich zadań. Uogólniając, możemy je podzielić na pięć kategorii:

1. Wspieranie graczy
2. Egzekwowanie zasad Tibii.
3. Przewodnictwo i wsparcie wolontariuszy
4. Praca nad tekstami
5. Praca nad projektami

1. Wspieranie graczy

Naszym najważniejszym celem jest zadowolenie graczy. Z tego też powodu pomoc w rozwiązywaniu ich problemów jest kluczową częścią naszej pracy. Utrzymujemy z graczami kontakt e-mailowy, oraz odpowiadamy na rozmaitych forach. Każdego dnia otrzymujemy ponad 100 e-maili. CM Sidnia zajmuje się sprawami płatności, oraz problemami graczy które są z nimi związane. Najczęściej możecie ją spotkać na forum Billing Board (obsługa płatności). CM Tavaren nadzoruje forum Technical Board (wsparcie techniczne) oraz odpowiada na maile graczy napotykających na tego rodzaju problemy. Bardziej ogólnymi problemami graczy zajmują się różni CMowie. Żaden z nich natomiast nie odpowiada na więcej niż 30 e-maili dziennie, aby mieć pewność, iż mają wystarczająco dużo czasu na dokładne ich przeczytanie i udzielenie jak najlepszej odpowiedzi. Co więcej, każdego dnia otrzymujemy około 50 e-maili dotyczących TibiaME, czyli wersji Tibii na telefony komórkowe. Na nie odpowiedzi udziela CM Isolan. Czasem zdarza się także, że pomagamy graczom wewnątrz gry, szczególnie gdy napotkają na problemy, w których nie są w stanie rozwiązać tutorzy. Z reguły jednak gracze którzy potrzebują pomocy powinni zwrócić się do tutorów na kanale ‘help’, w celu uzyskania szybkiej pomocy w rozwiązaniu problemu.

2. Egzekwowanie zasad Tibii

Jako iż chcemy zapewnić jak najbardziej uczciwe warunki gry dla wszystkich, egzekwowanie zasad Tibii jest także ważnym elementem naszej pracy. Poza odpowiadaniem na reporty graczy wewnątrz gry, do naszych obowiązków należy także zajmowanie się nielegalnymi nazwami postaci oraz wypowiedziami graczy na kanałach publicznych i forum. Każdego dnia przetwarzamy około 400 wypowiedzi, 500 nazw postaci i 150 postów/tematów zareportowanych przez tutorów. Do tego dochodzi jeszcze około 400 propozycji nowych nazw postaci od graczy którzy otrzymali namelocka, które przed akceptacją muszą zostać sprawdzone. Oczywiście decyzja odnośnie tego czy report jest poprawny i czy gracz powinien zostać ukarany, należy całkowicie do nas. W zależności od rodzaju reportu, jest on sprawdzany przez odpowiednią osobę i dopiero gdy nie mamy żadnych wątpliwości, iż doszło do naruszenia zasad Tibii, gracz zostaje ukarany. Oczywiście oznacza to także, iż nie musicie bać się bana tylko dlatego, że któryś z tutorów nadużyje swoich możliwości.



3. Przewodnictwo i wsparcie wolontariuszy

Customer Support współpracuje z wieloma graczami, którzy pomagają nam na wiele sposobów, co ma bardzo wielkie znaczenie dla społeczności Tibii. Z tego powodu jest niezmiernie ważne, aby udzielić im odpowiedniego wsparcia i przewodnictwa.
Jedną z takich grup graczy są 34 gamemasterzy, którzy egzekwują zasady Tibii. CM Alguzara oraz CM Neofine odpowiadają na ich pytania, pomagają w trudnych sytuacjach napotykanych przez GMów na co dzień, wyjaśniają im jak mają zachować się w nowych sytuacjach, ale także nadzorują ich, aby mieć pewność że żaden z gamemasterów nie nadużywa swoich uprawnień. Oczywiście obie zajmują się także rekrutacją nowych gamemasterów spośród najlepszych i najbardziej zaangażowanych Senior Tutorów. Co więcej, Alguzara zajmuje się także senatorami, do których często zwracamy się z prośbą o poradę, na przykład w sprawach uaktualnień gry.
Oprócz gamemasterów, Tibia ma także prawie 4600 tutorów i 800 senior tutorów, którzy głownie odpowiadają na pytania graczy na kanale ‘help’ i forach, ale także reportują wspomniane już niewłaściwe nazwy postaci, wypowiedzi, posty i tematy. Nie trzeba chyba wspominać, iż oni także mają wiele pytań, na które odpowiadają Iscen, Neofine, oraz inni tutorzy. Wiemy jak ważne jest, aby dać naszym tutorom odpowiednie wytyczne, abyśmy mogli być pewni, iż są oni w stanie zapewnić wszystkim graczom pomoc na odpowiednim poziomie. Stworzone zostały dla nich zasady, które precyzyjnie określają które nazwy postaci są właściwe, a które powinny zostać zareportowane. Senior Tutorzy posiadają także odpowiednie instrukcje, dzięki którym wiedzą jakie posty i tematy są niewłaściwe, a także jak się z nimi obchodzić. Dokładamy wszelkich starań, aby tutorzy, którzy nadużywają swych możliwości, nie posiadają dostatecznej wiedzy, lub którzy nie stosują się do określonych wytycznych, zostali usunięci ze swojej pozycji.
Jako ostatni, ale wcale niemniej ważni, są jeszcze administratorzy naszych stron fanowskich. Jako że mają wielki wkład w rozwój naszej społeczności, CM Andasstra z chęcią odpowiada na ich pytania, dostarcza im odpowiedzi na wywiady, obrazki, teksty, a także rozdaje nagrody w organizowanych przez te strony konkursach. Czasem zostajemy także zaproszeni do jury tychże konkursów. Chcielibyśmy skorzystać z okazji i podziękować wszystkim naszym pomocnikom za ich wspaniałą pracę na rzecz społeczności Tibii.

4. Praca nad tekstami

Wiemy jak ważne jest, aby nasi gracze byli informowani o najnowszych sprawach i osiągnięciach dotyczących Tibii. Wiele tekstów musi zostać napisanych do strony internetowej, gry, czy też użytku wewnętrznego, a to w udziale przypadło CMowi o wdzięcznym imieniu Manina, czyli mnie. Zawsze gdy coś zostaje do gry dodane, lub zmienione, potrzebne jest dopisanie lub edycja tekstów na stronie internetowej, abyście mogli jak najszybciej poznać nowe, interesujące szczegóły dotyczące tych zmian. Oczywiście są także comiesięczne featured articles, jak ten który właśnie czytacie, a które mają na celu lepsze zapoznanie Was z naszą pracą, poszczególnymi aspektami gry, czy też innymi tematami które są ważne dla wszystkich graczy.
Nasz zespół odpowiada także za tworzenie ankiet. Wraz z naszym specjalistą ds. marketingu CM Mercutio Mercado, CM Andasstra tworzy nową ankietę co 1-2 tygodnie. Owe ankiety dotyczą Waszych opinii, lub też sposobów jakimi załatwiacie określone sprawy. Wasze odpowiedzi pomagają nam dostosować naszą pracę do Waszych życzeń i potrzeb.
Pomimo tego, iż teksty wykorzystywane wewnątrz gry są pisane przez content team (edytorów zawartości gry), wszystkie z nich są na wszelki wypadek sprawdzane przez nas. Dotyczy to tekstów książek, wypowiedzi NPC, czy też quest loga. Na sam koniec warto też wspomnieć o tekstach, których używamy na co dzień w naszej pracy. Aby wszyscy nasi pracownicy w jednakowy sposób umieli poradzić sobie z różnymi sprawami, potrzebne jest stworzenie wytycznych i aktualizowanie ich na bieżąco. Ważne dla nas są także wzorce odpowiedzi, których używamy w e-mailach i na forach. Na prawie połowę e-maili które otrzymujemy, odpowiadamy korzystając z ponad 100 wzorców standardowych odpowiedzi, dostosowanych do specyficznych problemów z którymi zwraca się do nas gracz. Pomimo iż wielu z nich woli otrzymać własnoręcznie napisaną przez nas odpowiedź, wzorce mają wiele zalet. Poza oczywistą korzyścią wynikająca z zaoszczędzenia przez nas czasu, który możemy potem wykorzystać na wykonanie innych obowiązków, z doświadczenia wiemy, że wielu graczy ma podobne pytania i wskutek tego wymagają wręcz identycznych odpowiedzi. Wzorce te są starannie opracowane i zawierają niezbędne informacje dotyczące problemu gracza. Znajdują się w nich odpowiednio dobrane słowa, aby odpowiedzi były łatwe do zrozumienia także dla graczy, dla których angielski jest językiem obcym. Co więcej, dzięki wzorcom mamy pewność, iż gracze zwracający się do nas z takim samym problemem są traktowani równ